Le parcours client connaît une véritable révolution depuis plusieurs années. Montée du e-commerce, besoin accrue de personnalisation, concurrence toujours plus affûtée, … Les points de vente doivent se réinventer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Mais aussi pour les inciter à se rendre en boutique. Offrir une nouvelle expérience client, ou « Experience Retail », complémentaire au e-commerce, sera le meilleur moyen de s’adapter.
En tant que retail manager, il est essentiel de rester à la pointe des transformations digitales en magasin. Nous vous proposons un résumé des tendances du retail, entre service sur-mesure et digitalisation de votre point de vente :
- Offrir un service de personal shopping en magasin.
- Miser sur une stratégie cross-canal pour plus de fluidité dans le parcours d’achat.
- Personnaliser la relation client pour répondre aux attentes de votre clientèle.
Offrir un service de personal shopping
Que serait « l’Experience Retail » sans un personal shopper ? Ce service ultra-personnalisé permettra à vos clients de se sentir écouté, chouchouté et valorisé en magasin. En effet, le personal shopping utilisent les techniques de conseil en image de colorimétrie, morpho-visagisme et morpho-silhouette. Vos équipes conseilleront des coupes, des couleurs adaptées à la carnation, au visage ou à la silhouette du client. Et, en étant en magasin, il pourra essayer les produits proposés tout de suite. Vos conseillers de vente pourront alors lui expliquer et lui montrer précisément pourquoi certaines coupes ou couleurs lui vont mieux. Ils auront un argumentaire infaillible, basé sur les goûts, la colorimétrie et morphologie du client.
Pour obtenir ses compétences, vos équipes peuvent se former au conseil en image. Une formation permettra d’acquérir toutes les méthodes nécessaires pour réaliser ce service et améliorer votre « Experience Retail ». Pour choisir le bon organisme de formation, nous vous conseillons de vérifier que le programme comporte ces sujets :
- La colorimétrie.
- Le morpho-visagisme.
- La morpho-silhouette.
- L’étude de style.
- La communication positive.
Une véritable formation retail doit non-seulement aborder ces techniques mais surtout enseigner des postures de savoir-être. Cette facette est souvent oubliée alors qu’elle est indispensable dans la relation client. Ainsi, vos collaborateurs monteront en compétences techniques et relationnelles pour le plus grand bénéfice de votre clientèle.
Miser sur une stratégie cross-canal
L’apogée du e-commerce a complètement réinventé le parcours d’achat de vos clients. Fini le temps où ils voyaient un produit dans un magazine puis se rendait en magasin pour l’acheter. Aujourd’hui, les consommateurs peuvent accéder instantanément aux articles qu’ils souhaitent s’offrir. Et même une fois sur place, ils peuvent choisir d’acheter depuis leur Smartphone s’ils trouvent un meilleur prix ! Il faudra donc instaurer une stratégie cross-canal pour fluidifier votre « Experience Retail » et convertir vos visiteurs.
Proposer un service « Click & Collect » permettra de récupérer sa commande rapidement et sans contrainte de temps. Offrir les retours et échanges en magasin après un achat en ligne améliorera aussi votre expérience client. Et, vous pourrez aller encore plus loin en offrant une prise de rendez-vous pour réduire le temps d’attente.
Pourquoi pas intégrer des bornes avec accès à votre site Internet sur point de vente ? Si votre shopper souhaite un article qui n’est plus disponible, il pourra alors le commander depuis la tablette. Avant de se faire livrer chez lui ou en Click & Collect.
Mais, avant de réinventer votre établissement, il faudra réfléchir aux points de contact entre votre marque et vos consommateurs. Et ce, qu’ils soient digitaux ou physiques. Vous pourrez ainsi découvrir comment optimiser votre « Experience Retail » pour maximiser vos ventes et fidéliser vos clients.
Bien entendu, toutes ces améliorations seront complémentaires au personal shopping. Lorsqu’un client récupère sa commande, il pourra essayer ses produits et bénéficier de vos conseils pour confirmer son achat. De même, lors d’un retour en magasin, vos équipes pourront lui conseiller une autre coupe ou une autre couleur. Offrant ainsi une alternative alléchante au remboursement.
Personnaliser votre relation client avec le « clienteling »
Votre stratégie cross-canal devra inclure de la personnalisation, en ligne comme sur point de vente. En effet, les consommateurs actuels ont de plus en plus envie d’un service sur-mesure, quel que soit leur lieu d’achat. Le « clienteling », un nouveau concept retail, permettra à vos équipes de personnaliser leur service à chaque client. Grâce à cette technologie, vos conseillers auront accès à un outil CRM pour consulter à leur historique d’achat. Ils pourront alors le conseiller au mieux lors de son arrivée dans votre établissement. Un service « d’Experience Retail » qui ira de pair avec le personal shopping. Vos conseillers clientèle pourront non-seulement s’adapter à l’historique d’achat du consommateur. Mais aussi apporter des conseils ultra-personnalisés sur les coupes et les couleurs qui le mettent le plus en valeur.
Par exemple, si la personne a récemment acheté un pantalon en ligne, vos vendeurs conseilleront des hauts qui iront parfaitement avec. Ces conseils incluront aussi des explications sur les coupes et les couleurs les plus flatteuses, ajoutant à la personnalisation. Et, vos conseillers pourront s’adresser à la personne en utilisant son nom, boostant ainsi votre expérience client.
Transformer votre point de vente en lieu d’expériences
Commander en ligne offre de nombreux avantages : rapidité et facilité, comparaison instantanée des prix, accès aux promotions, … Mais, rien ne peut remplacer un service humain et de proximité. Pour offrir une alternative alléchante au e-commerce, les points de vente doivent donc proposer une véritable valeur ajoutée. Une « Experience retail » que le consommateur ne retrouvera pas chez lui, et qui l’inciteront à se déplacer.
Vous pourrez choisir d’embrasser la transformation digitale, avec des miroirs connectés par exemple. Vous pourrez intégrer ce type de miroir en cabine d’essayage. Permettant ainsi aux personnes de demander une autre taille ou couleur sans avoir besoin de sortir de la cabine. En magasin de cosmétiques, votre expérience client pourra inclure des miroirs connectés pour tester différentes couleurs. Votre client essayera alors différents produits sans avoir besoin de se nettoyer la main ou le visage. Il verra alors rapidement le rendu du produit et trouvera le plus approprié pour sa carnation. Encore une fois, toutes ces avancées technologiques seront complémentaires aux conseils en image dispensés par vos équipes.
En plus des outils technologiques à votre disposition, pensez à organiser des événements ! Par exemple si vous êtes une boutique multimarque, invitez des créateurs des marques que vous stockez pour une soirée. Ou organisez des ateliers de customisation ou de découverte produits. En parallèle, offrez un code promo pour toutes les personnes qui participeront pour maximiser vos ventes.
Autant d’éléments que les acheteurs ne retrouveront pas en e-commerce et qui vous permettront de les fidéliser.
« L’Experience Retail » repose autant sur la transformation digitale et que sur des services personnalisés en boutique. Pour vous adapter, vous devrez analyser votre parcours client actuel et identifier quelles actions seront les plus pertinentes. Le Groupe Evolution & Perspectives pourra vous accompagner sur toutes vos actions de formation autour du conseil. Renseignez-vous dès à présent sur notre service Corporate Perspectives.
Nicolas Lemaigre-Voreaux, Formateur en commerce et marketing digital et Partenaires Grands Comptes au sein du Groupe Evolution & Perspectives
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